30 Ottobre 2011. Giorno di ponte, Roma quasi deserta. Gli uffici Acea di piazzale Ostiense sono, invece, gremiti. Durante la mattinata almeno trecento persone ne hanno approfittato per recarsi agli sportelli clienti Acea. Pessima idea, soprattutto per chi è ancora legato al vecchio mercato tutelato: su venti sportelli aperti, cinque sono dedicati ad Acea Energia; gli altri quindici sono per Acea Libero Mercato.

A mezzogiorno ci sono circa cento persone in fila, ma gli sportelli aperti sono scesi a quattro; l’attesa presunta è di 257 minuti, un’eternità. Passa neanche mezzora e i pochi sportelli aperti iniziano a chiudere, uno dopo l’altro. Un quarto d’ora prima dell’una viene affisso un cartello: causa problemi tecnici improvvisi ci saranno dei rallentamenti nel servizio dalle tredici alle quattordici; dei cinque sportelli di Acea Energia ora ne è rimasto aperto uno solo. I presenti iniziano a innervosirsi. L’attesa prevista, per chi avesse preso il numeretto intorno alle tredici, sarebbe stata di 999 minuti, solo perché le cifre massime a disposizione della macchinetta sono tre. Alcuni sportellisti, interrogati sul motivo delle improvvise chiusure, rispondono che “è ora di pranzo”; peccato che il servizio Acea sia garantito orario continuato, dalle otto alle sedici. E’ la goccia che fa traboccare il vaso. Parte dei presenti è in fila dalle dieci di mattina, altri addirittura dalle otto. E tutti sono lì per errori dell’ente: doppia tariffazione, bollette gonfiate o addirittura inventate di sana pianta, letture telematiche mai effettuate. Il caso più clamoroso è di una signora che, per il bimestre estivo, ha ricevuto una bolletta di più di seimila euro per un appartamento di quaranta metri quadri. Il nervosismo si trasforma rapidamente in rabbia, urla di protesta e minacce. Qualcuno decide di chiamare i carabinieri: “Che risolvano loro il problema”.

I funzionari dell’ordine arrivano in breve tempo, ascoltano la descrizione dei fatti, entrano negli uffici per chiedere delucidazioni. Dopo aver parlato con i responsabili dell’Acea, spiegano ai presenti che si è trattato di un imprevisto e quindi non è una responsabilità dell’ente. La gente non si accontenta: “Questo lo sapevamo già” mormorano in molti, esasperati. C’è chi minaccia di passare alle maniere forti nel caso non si riaprano gli sportelli. Si richiede a gran voce di parlare con un dirigente. Il carabiniere li accontenta, esce un responsabile: “Il problema tecnico è stato imprevisto, non potevamo farci nulla, ci sono dei rallentamenti ma il servizio non è sospeso”. La gente pretende però di sapere per quale motivo ben undici sportelli di Acea Libero Mercato sono tuttora funzionanti. Il dirigente aggiunge che “gli sportellisti per contratto devono fare pausa pranzo”. La gente non capisce: “Sono in pausa pranzo o hanno problemi tecnici?” Il dirigente non risponde più, guarda la folla inferocita e sorride. A un certo punto le persone chiedono che s’identifichi, a che titolo parla, che ruolo ha. Lui continua a sorridere, in silenzio. Interviene il carabiniere sostenendo che, per la legge sulla privacy, non può dichiarare il suo nome e cognome. Strano che un dirigente debba rimanere anonimo, quando ogni sportellista è obbligato a portare una targa con nome e cognome. Qualche signora cerca di fotografare il presunto dirigente, interviene la sicurezza del posto: “E’ vietato scattare foto all’interno dell’edificio”. Sempre in nome della privacy. Si richiede a gran voce un intervento legale. Viene spiegata la situazione, per cui l’unica possibilità è denunciare l’ente Acea per danni, andando al commissariato o alla questura. La gente è frustrata, persone con le lacrime agli occhi gridano che hanno dovuto prendere il giorno di ferie, e non potranno prenderne un altro; signore ultrasettantenni, arrivate alle otto di mattina anche da fuori Roma, che vedono spegnersi la speranza di poter parlare con qualcuno, di ricevere un aiuto.

Sono le quattordici e trenta quando il carabiniere se ne va, non senza aver preso i documenti a un ragazzo, guarda caso l’unico giovane. Nel frattempo comincia a riaprire qualche sportello. Molta gente ha desistito, mancano quasi cento numeri ma non ci sono più di trenta persone. La situazione procede con lentezza, fino alle quindici e trenta, quando miracolosamente anche gli sportelli Acea Libero Mercato iniziano a occuparsi anche dei clienti di Acea Energia. “E’ sempre cosi - commenta una ragazza – io vengo qua ogni tre mesi; quando arriva l’orario di chiusura, aprono tutti gli sportelli”. “Si sbrigano perché se ne vogliono andare a casa” commenta qualcuno. La gente è allibita. Intorno alle diciassette quasi tutti sono riusciti a parlare con qualcuno allo sportello, ma in pochi hanno risolto il proprio problema. E dovranno tornare, sprecare altre ore del loro tempo, per errori che non sono stati loro a commettere.

Certo è che quando in un paese diventa un problema anche solo andare a contestare una bolletta, e per riuscirci una persona deve sentirsi frustrata, impotente e presa in giro, c’è davvero qualcosa che non va.